市场调研公司下发的《客户满意度情况通报》,郑州调研公司的客户满意度达99.39,全国排名第2。其中,调研热线的客户满意度为99.8,全国排名第1。与2014年底相比,客户感知明显加强。调研员服务能力持续提升,模拟深访就是模拟集团调查纬度,随机抽查当月有接触过人工台的客户,从整体质量\容易接通\自动语音引导合理\调研员整体表现\调研员解答问题方面\业务办理方便\业务办理成功率高几个方面调查预测客户的满意度情况。通过模拟深访调查结果可以清楚看到,今年以来热线整体质量得到较好的提升,获得了客户的认可。
如图所示,随着调研员服务能力培养体系的深入开展,调研员服务能力也得到持续提升,对热线整体质量的提升起到有效的促进作用。
项目成效——新员工适应性增强,离职率下降
★新员工一次解决率有效提升
★新员工挂机满意率有效提升
★新员工离职率显著下降
调研员服务能力培养体系的建成,从业务能力、接话技巧、服务态度、案例培训等多角度对新员工进行了培训,使新员工在业务熟练度、接话应答能力、系统操作速度、服务心态等方面得到了全新洗礼,既提升了业务能力,也增强了自信心,离职倾向得到明显控制,离职率显著下降,为稳定员工队伍发挥了较好的促进作用。
培训模式转变带来管理成本下降:通过市场调查分析培训模式的转变和培训系统的支撑,培训的各类成本得到有效控制,也大幅提高了员工的培训感知和培训效果,最终实现了管理成本的下降,从而推动了生产的进步。