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郑州市场调研公司:科学奖惩,正向激励
发表时间:2016-12-26  阅读次数:0   

举措点1: 梳理投诉各部门岗位定位和职责
基于各部门在投诉调查处理过程中的定位,坚持“及时、满意解决客户问题”导向,明确各部门的职责,实现一线部门、后台部门、管理部门之间的分工与协助,提高投诉处理效率和质量。
举措点2:确定省公司相关部门和地市分公司的考核导向,构建“及时、满意解决客户投诉问题”为导向的考核指标体系。
省公司相关调查部门的考核指标体系;从管理部门、支撑部门、处理部门三个层面设计,强调“三个主动”意识。地市分公司的考核指标体系,凸显一线为客户快速解决问题为导向。
举措点3:确定考核标准
市场调研公司
举措点4:对一线人员实施正向激励,调动一线人员投诉处理积极性
1、设置目的:投诉调查处理效率加分考核,是针对投诉处理过程中,对投诉工单处理及时且客户满意度高的地市分公司(包括呼叫中心),进行加分奖励。
按照每个单位的投诉处理效率值对各分公司进行排名,排在全省前5名的单位,视为满足加分条件。
2、计算公式:投诉处理效率值=投诉处理率×20%+投诉工单满意率×40%+处理及时率×40%
1)投诉处理率=投诉处理量/当月分公司用户到达数×100%。(呼叫中心计算指标为:投诉处理率=投诉处理量/当月全省用户到达数×100%)
2)地市投诉处理量包括直流地市分公司的固定数据投诉工单量与服务质量投诉工单量以及由呼叫派发地市支撑的工单总量之和。
3)服务投诉处理量指呼叫中心处理的广义投诉工单总量。
3、加分规则
投诉加分考核主要面向一线处理部门,指各地市分公司及呼叫中心,按照投诉处理效率值进行排名,对前5名的单位进行加分奖励,加2分,在服务考核总分中体现。
 


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