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西安市公安出入境窗口人员服务第三方市场调查公司评估表
发表时间:2017-08-13  阅读次数:0   

主指标
子指标
指标内容
分值
软件
服务(70%)
D服务礼仪(22%)
1.市、州(含省直辖县)出入境窗口在岗民警不得少于2人,县(市)出入境窗口在岗民警不得少于1人
2
2.使用文明服务用语,如“您好”“再见”“请”“请坐”“对不起”等
2
3.尽量使用普通话服务
2
4.做到“来有迎声、问有答声、走有送声”
2
5.与申请人交流时应注视对方、态度端正、语调平和、表达准确、语言文明
2
6.各岗位人员着统一制式服装
2
7.上岗前交叉警容风纪,做到内务整洁、警容严整、精神饱满
2
8.各岗位工作人员遇有申请人投诉争辩时,应注意工作方法,耐心细致地进行解释说明,不得使用对抗性、侮辱性、歧视性语言
3
9.因政策规定对申请人要求进行婉拒或给申请人造成不便时,应向申请人致歉,做到真诚适度,争取申请人理解
3
10.各岗位工作人员应尊敬当地申请人的民族信仰和风俗习惯
2
分数小计
22
E咨询预检岗 服务(26%)
1.主动询问申请人需求
2
2.引导申请人按服务流程办理证件:介绍办理流程--采集电子照片--填写并打印申请表--预检申请人材料--发放排队号码--提交办证申请(流程顺序不作硬性要求)
5
3.负责解答群众咨询问题,问题属于出入境业务范畴的,应严格执行一次性告知制度
3
4.问题不属于出入境业务范畴的,告知群众到相关部门咨询办理
2
5.严格落实首问负责制
2
6.对申请材料进行预审核
2
7.对申请材料不全的申请人,应执行一次性告知制度
2
8.对申请材料齐全的申请人,应向其发放排队号码
2
9.对于服务窗口等候办证群众较多,且申请人未提前预约的情形,应按照全员预约服务制度要求协助其进行现场预约,并通过双屏电脑与群众做好沟通、确认
3
10.对于前来领取出入境证件的群众,指示引导群众到取证窗口或自助发证设备领取证件
3
分数小计
26
F窗口受理岗 服务(25%)
1.计算机终端、打印机、服务评价器、指纹仪、扫描仪、摄像头、密码器、POS机、条码阅读器等电子设备均开启并正常工作
3
2.手机统一后台保管,不得在前台接打电话
2
3.物品摆放整齐划一,不得放置与工作无关的物品
2
4.防治服务监督牌,正面表明民警姓名、警号、照片,背面表明“请到其他窗口办理”字样
3
5.非工作人员禁止进入受理区
3
6.指纹、手写签名、现场人像和申请信息采集录入等工作可由辅警协助或由申请人操作自助设备完成
3
7.辅警应使用本人工号,禁止使用民警工号进行受理
3
8.完成受理后,应出具《受理通知书》,请申请人签字确认,并圈划办证费用及取证方式信息予以重点提示
3
9.取证方式应按照申请人要求,在投递到户、前往省公安厅出入境管理局窗口领取、前往证件受理窗口领取三种方式任选其一
3
分数小计
25
G发证岗服务(12%)
1.应查验《受理通知书》,当面核对申请人证件照片,确认本人后发放证件
2
2.如申请人不能出示《受理通知书》,应要求其出示有效身份证并签名
2
3.如申请人不能出示《受理通知书》,且无法提供任何有效身份证明,应通过系统查询、核验后发证
2
4.如非申请人本人领取,应要求代领人提供《受理通知书》、代领人有效身份证明并进行登记,有条件的应采集代领人现场人像
2
5.如代领人无法提供《受理通知书》和有效身份证明,应以保障申请人合法权益为由,婉拒其代领证件申请
2
6.对于出入境证件尚未制作完毕无法发放的情形,应帮助申请人查询证件办理状态,并提示申请人预计取证时间
2
分数小计
12
H值班岗服务(15%)
1.确保大厅内、外环境整洁,
2
2.确保自助机、叫号机、饮水机等设备正常运行
2
3.确保各岗位工作人员着装规范
2
4.确保用品、用具摆放整齐划一
2
5.负责处理大厅群众的投诉、举报等事项,遇有群众情绪激动的,要第一时间进行安抚,缓解矛盾,必要时带离至后台再做处理
3
6.负责整理当日意见箱、意见簿内申请人所提意见,一般情况24小时内回复,特殊复杂情况48小时内回复
2
7.要详细填写当日《值班工作日志》
2
分数小计
15
合计
100


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