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让一线销售员习惯微笑(2/2)
发表时间:2013-06-27  阅读次数:0   

俗话说一年之际在于春,一日之际在于晨,如果晨会能够使员工充满激情,这种激情就会带动营业员一天的神经。

郑州市场调研公司王晓亮参加的晨会中,有一些晨会互动性很强,营业员经验共享,厅经理分析指标的完成情况,鼓励大家做好服务和业务,并请营业员来示范;有一些晨会缺少互动,厅经理只是检查一下大家的仪容仪表,通报一下指标完成情况,提醒营业员在工作中应注意事项。营业员对于第二种晨会感到压抑,尽管厅经理把该传达的都传达了,但是究竟营业员能够吸收多少就不好说了。也有营业员向笔者抱怨晨会过于呆板,官方语言太多,他们更希望晨会是一个经验分享和帮助鼓励的平台,这样才会激发他们一天的工作激情。培养大家良好的工作心态,从一天之初的晨会开始,晨会形式应当多样化,鼓励大家多说,谈到指标时,对于完成好的营业员要给予表扬,对于没有完成的营业员要请大家给予帮助,并且开会时厅经理要尽可能的微笑面对营业员,也让每个人对大家微笑一次,这样气氛就会建立起来。会后有条件的情况下,营业厅可以放一会儿欢快的音乐,也会起到激活大家神经的作用。

河南市场调研公司汇凯睿通过实验告诉营业员,微笑确实能够改变一个人的心情每当对营业员做心理辅导,谈到微笑确实可以带来好心情的时候,很多营业员并不以为然,厅经理也在抱怨这个说法根本无法说服营业员。那么这个说法是否是对的呢,德国社会心理学家弗里茨-斯特劳克通过实验证明人确实“因笑而幸福”。实验是这样的,他将试验者分为两组,让A组用牙齿叼着笔,看漫画书;让B组用嘴唇叼着笔,看漫画书。让他们以不同的方式叼笔,是因为不让参试者看出破绽来,使得A组人做出了微笑的表情,B组人责则做出了不满意的表情。等两个组的人员看完漫画书,问他们读完漫画有何感想。用牙齿叼着的组,也就是微笑着看漫画书的A组参试者的评价比B组参试者的评价更积极,说漫画书很好看。之所以会出现这种情况,是因为我们的大脑,在我们微笑的时候,根据这种表情判断当时的情况。这个实验得出的理论成为面部表情反馈理论,指按照不同的面部表情或身体的不同反应,会产生一定感情变化的理论。因此,如果一直保持微笑的面孔,就能自然地感觉到幸福。对于这样的实验,营业厅自己也可以定期组织进行,从而让营业员确实感受到微笑的快乐,使营业员接纳微笑服务。
引导客户与营业员进行微笑互动对于营业员微笑最好的回报就是客户同样回以微笑,因此营业厅可以通过各种方式鼓励客户参与微笑。例如在营业厅明显的位置告知客户“您的微笑对我很重要”、营业厅举办微笑大使评选活动,可以邀客户来参加,评选出微笑大使之营业员和微笑上帝之客户等。利用各种活动调动客户与营业员微笑的互动氛围,从而使营业员乐于微笑服务客户,并养成微笑服务的习惯。
郑州市场调查公司汇凯睿认为微笑服务不光利人,也同样利己,营业员应该摆正心态,正视微笑服务,同时作为营业厅的管理者也需要通过外因来刺激和引导营业员服务心态和表情。这样双管齐下,才能够真正建立和培养营业员的阳光心态。

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