经过多年发展,各省市营业厅数量呈现增长趋势,营业厅渠道在市场拓展、客户服务和品牌推广等方面发挥了重要的作用,但与此同时,营业厅精细化管理水平不高、运营效益低、营销能力不足等问题也日益显现,业务忙日和忙时客户排队现象比较严重,特别是一些核心商圈和办公区营业厅排队问题更为突出,影响了公司服务形象和客户满意度的提升。
洛阳市场调研公司通过在某地营业厅实地调研及客户拦访中发现,影响客户等候时长的原因主要有以下几点——重点从营业厅管理方面分析:1.向客户提供营业厅地理位置以及营业厅忙闲日分布信息。印发周边营业厅地理位置分布表,并备注营业厅忙闲时,营业员宣传并引导客户在恰当的时间访问恰当的营业厅,推出闲时办理的优惠政策或小礼品,实现营业厅客户分流。2.营业厅实行动态排班。洛阳调查公司建议根据厅台每日忙时与闲时,营业厅合理配备台席,如在忙时,开启全部台席需要部分人员加班,记录每个人员加班时长(按小时计),在闲时进行相应时长的调休,即可以保证营业厅忙时有足够的工作人员,又可以在闲时使营业员充分休息,管理更人性化,同时还节约公司运营成本,实现资源的合理配置。3.业务预处理。因为业务办理过程中,咨询的时间占有相当的份额,用户咨询的时间远远大于系统操作时间,因此应配备足够的流动人员来进行业务的预受理,比如业务咨询讲解、帮助客户选号、复印身份证、介绍资费等节约前台办理时长,也可向客户介绍新业务或当前的营销活动,必要时可对等待的客户进行业务演示等。4.洛阳市场调查公司建议加强业务的培训。加强各项业务培训,以提高营业员介绍业务的准确、通俗及办理业务的熟练程度。
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