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外呼经理服务礼仪-语言-西安市场研究公司
发表时间:2013-11-23  阅读次数:0   

1. 语言
1.1服务用语要求
(1)表达恰当、称呼确切。
(2)使用标准普通话,发音正确,口齿清晰,语调柔和,用词文雅。
(3)避免使用口头禅。
1.2常用服务用语(西安市场研究公司提供材料)
(1)问候用语。如:“您好”、“XX先生/小姐,早上好”等等。
(2)请托用语。如:“请稍候”、“拜托”等等。
(3)致谢用语。如:“谢谢”、“打扰您了”等等。
(4)征询用语。如:“对我们的服务您觉得哪些地方还需要改进?”、“您是不是可以考虑先试用一下这项业务?”。
(5)应答用语。如:“好的,我明白您的意思”、“这是我们应该做的”、“没关系,我不会介意”等等。
(6)赞赏用语。如:“太适合您了”、“哪里,哪里,我做的还很不够”等等。
(7)祝贺用语。如:“祝您成功”、“新年好”等等。
(8)推托用语。如:“等我们开办这项业务时第一时间通知您好吗?”、“您不需要看看我们其他的业务吗?”等等。
(9)道歉用语。如:“对不起”、“请原谅”等等。
1.3服务禁忌(西安市场调研公司提供材料)
(1)客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题
(2)客户挂机前主动挂机
(3)客户尚未挂机便与同事交谈
(4)解答过程中使用过多专业术语
(5)精神萎靡,态度懒散
(6)与客户发生争执
(7)不懂装懂,搪塞、推诿客户
(8)通话时打呵欠、吃东西
1.4服务忌语(西安市场调查公司提供材料)
(1)直呼客户:喂!嘿!
(2)责问、训斥或反问客户:
 你的电话怎么回事?!一会儿大,一会儿小的!
 我不是跟您说得很清楚了吗?!
 谁告诉您的?!
 你不明白!
 别人跟你说的?别人怎么知道?!
 干嘛还不挂机?!
 我怎么知道?!
 你怎么这样?!
 刚才跟你说过了,怎么还问?!
(3)态度傲慢、厌烦:
 不行就是不行!
 你问我,我问谁?!
 我就这个态度!
 没法查!没办法!
 有意见找领导去!
 用不起就别用!
 有什么了不起!
 你到底想怎么样嘛!
 现在才说,早干嘛来着?!
 明明就是你不对!
 你有完没完?!
 没有这项业务就是没有!
(4)命令客户:
 你小声一点行不行!
 叫你旁边的人别说话!
 大声点,我听不懂!
 

上篇:外呼经理服务规范-市场调研公司


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