一、电话（郑州市场调研公司）
5.1接听客户来电时，在电话振铃三声内快速接听电话，使用规范服务用语问候客户；提高注意力，仔细聆听，准确把握客户的话意，接听电话时客户经理需要保持微笑，保持平稳的语调。
5.2拨打客户电话时，应注意时间的选择，尽量不要在非工作时间打给客户，避免打扰他的正常休息。拨打电话前，需做好相关信息资料的准备工作，了解客户的身份、职务、爱好等，明确电话交流的目的。电话接通时，主动称呼（对方若有职务，称呼其职务）问好。电话交流时要言简意赅，并要关注客户的位置信息或情绪变化。若客户处于漫游状态或其情绪不佳时应道歉并及时结束通话。结束通话时，应感谢客户，并道别再见。注意一定要等客户挂断后方可挂断电话。
二、发函与发送E-mail（郑州市场调研公司）
在开展客户服务工作中经常需要给客户发函或发送E-MAIL，客户经理在书写函件或E-MAIL时，应对自己使用的书面语言加以规范，一般需要注意以下几点：
6.1正确无误
在正式的服务过程中，正确无误是对客户经理使用书面语言的一项首要要求。客户的姓名称呼一定要准确，函件的格式要正确，不能滥用词语。格式主要有以下要求：
标题
标题格式一般有三种：A、单独由文种名称组成，如《感谢信》；B、由对象和文种名称共同组成，如《致尊敬客户的一封信》；C、由双方和文种名称组成。如《XX郑州市场调研公司致尊敬客户的一封信》。
称呼
称呼开头顶格写，要求写明客户名称或姓名，然后加上冒号。
落款
在正文的右下方写上单位名称，在下一行注明发信日期。
6.2内容完整
在实际工作中，只有内容完整的书面用语才能起到其本应起到的作用。客户经理要做到真正的内容完整，除了必须努力阅读、勤学多练之外，重要的是，在具体写作之时，必须做到语句完整、结构完整、表达完整。
6.3简明扼要
客户经理通过函件向集团客户提供服务时，必须要以服务为本、务实为重。要做到这一点就必须简明扼要。不该写或者可不写的内容坚决不写；不好写的内容最好不写。切忌感情用事、滥用虚词和过度修辞。
 

上篇：电话经理的行为规范-安阳市场调研公司