郑州市场调研公司昕薇：几年来，在集团公司、省公司及分公司的领导下，以创“一流的管理、一流的服务、一流的人才、一流的业绩”为目标，秉承“**”的核心价值观，以“**”活动为载体，立足本职、爱岗敬业、内修品德、外树形象，展示出了当代青年的精神风貌，塑造出了行业、职业文明和团结奋进的新形象。通过几年孜孜追求，全体员工付出了辛勤的努力，也获得了丰硕的成果。

在以服务求生存的今天，面对瞬息万变的世界，企业要让客户百分之百的满意，首先必须增强自身的市场竞争力，不断地提升员工的服务营销技能、提高员工的综合素质、挖掘员工的自身潜力，让员工牢固树立“以客户为中心”的服务理念，提升全面服务质量管理及客户满意度，从而更好的实现利润最大化。

改善服务品牌形象，打造与营业厅硬件设施相匹配的软性服务，提升客户满意度；导入优质服务理念及工作方法，全面提升员工职业素质、服务礼仪以及服务规范的执行能力；通过日常工作中沟通、交流、辅导以及课程培训，帮助员工调整心态，形成积极的工作态度，树立正确的工作观念；郑州市场调研公司认为全面服务质量管理主要工作方式：

环境改善：针对营业厅中环境存在的问题进行改造，使厅店环境更加温馨惬意，使功能区域更能发挥区域应有的功能作用；

集中式训练：利用晚上时间对员工进行集中式训练，通过讲授的方式进行知识传递，为第二天的导入内容及工作开展做好基础支撑；

班前、班后会：根据每天的工作主题，在班前会导入当天学习内容，并通过班前会快乐小活动达到调整员工工作情绪的目的；班后会总结服务经验，探讨服务案例，对员工当天的工作给予评定与鼓励，并提出工作改进建议与新的要求；

现场辅导强化训练：利用员工空闲时间，将员工对客户服务过程过程中不规范的服务语言、服务行为及服务姿态告知员工，使其能够及时了解并改正；出现的问题进行服务规范的现场训练，使员工在返回岗位后能够立即使用。

聘用市场调研公司：提升神秘顾客暗访、服务培训、驻店辅导、市场研究提升等。

通过这些一系列的服务质量管理，客户的满意度上升，员工的满意度上升，提高了员工的服务意识，规范了员工的服务行为，也改善了营业厅的服务环境，服务质量全面提升。--郑州市场研究公司

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