石家庄市场调研公司补苴：由于世博等大事件带来的国际化服务高标准的影响客户期望不断提升，然而客户的传统观念难以消除，在这样的环境下追求客户满意的过程，也是提升客户期望的过程。

石家庄市场调研通过调研发现行业竞争方面由于我方提升空间渐小，对手进入快速成长期，所以企业的优势越来越小。与此同时社会对移动关注度高，略有疏忽都会引起媒体炒作放大。“微博”等新的传播方式使网络舆论环境复杂多变。这些外部压力作用下，企业内部的不足也逐渐显现，目前的服务工作主要以公司内部职能为导向，并不是以客户需求为导向，服务过程中忽略客户需求，导致客户感知不好，客户需求把握不准、影响客户感知的关键点把握不清，又过分依赖内部运营指标，未能与客户感知指标有机结合，对质量提升工作进行指引，同时各部门服务协同不足，服务滞后于营销、前后台信息交互不畅，支撑力弱、各渠道间信息不一致，片面追求短期KPI绩效，未形成以解决问题为目标的导向，在这种内外压力下企业必须前进，提升服务质量，追求客户满意。

石家庄市场调研公司认为企业的目标就是建立以客户为中心的服务管理体系：坚持以客户为导向，运用差距驱动模型，健全服务质量管理体系，弥合服务差距，实现服务质量管理举措型向体系型、部门性向全员性、阶段性向持续性的转变。--石家庄市场调研公司--

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