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西安市场调研公司:建立客户需求挖掘体系
发表时间:2014-01-19  阅读次数:0   

西安市场调研公司雯雯:首先企业要建立服务需求挖掘体系,通过客户需求分析调研,全方位了解客户需求来弥合认知差距。为此企业组织各类市场调研,市场研究,挖掘客户需求, 市场调研公司分为三种:

1、常态化客户满意度调研:每日针对全市营业厅到访客户、热线呼入客户进行即时满意度调研;每月邀请3280名客户开展满意度调研,针对各商业过程分别针对综合类指标和各商业过程进行CATI调研。

2、阶段性客户需求调查小组座谈会:针对重要业务邀请客户举行小组讨论会,挖掘客户最为关注的问题并就其具体需求情况展开讨论。目前已累计开展5场。邀请约30名客户与会。

3、主题性客户评价网上征集:在网上营业厅开展客户满意度调查,定期进行分析总结,随时了解客户感知,倾听客户不满。9月系统上线至今,已有超过3万客户上网参与了调查。在做好调研工作的同时必须做好每诉必录,快速响应客户请求,客户需求响应流程,多渠道收集客户建议。

通过客户需求分析市场调研,全方位了解客户需求企业应用服务蓝图设计工具建立以客户为导向的服务标准规范体系,弥合标准差距。以服务蓝图为工具,聚焦关键业务,形成新的服务标准 ,围绕客户感知,建立覆盖服务全过程的“服务蓝图”工作模式,通过以客户为导向的服务流程、服务规范解决当前的核心服务问题。通过满意度考核、服务质量指标矩阵监控、定期例会制度、定期通报制度、服务协同机制,确保各业务、各产品、各活动、各渠道都能按标准规范和流程,进行服务传递。

 

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