太原市场调研公司老吴:建立可量化可考核的服务执行保障体系,并监督保障执行。太原市场调研公司认为可分为五种:
1、设定年度考核与季度专项相结合的考核方式
2、建立服务质量指标矩阵,运营客户满意度
3、借力服务例会制度,明确阶段工作目标,层层推进
4、持续完善服务通报制度,内部问题显性化
5、建立服务协同工作机制,将服务质量管理机制与常规工作进行对接。
与此同时太原市场调研公司认为企业还需要从客户感知出发,明确宣传内容,品质传播常态化;从客户需求出发,明确承诺内容,品质传播常态化;从企业责任出发,号召员工立足本岗,内部服务文化传播全员化,对外服务优势宣传; 对内宣传强调责任感与荣誉感,落实“八个一”计划,开展星级明星员工评选、技能竞赛等活动,形成全员行动的氛围。对对内全员动员,建立服务承诺管理体系。
在这样的全面管理体系下企业初步形成了1-4-10的服务质量运营管理方法:
1、服务需求挖掘体系:客户需求能及时调研,客户投诉能快速响应;公司服务执行和传递效率上升;
2、服务标准规范体系:使用服务蓝图工具,规范服务标准;
3、服务执行保障体系:服务KPI考核机制,服务质量指标矩阵,服务例会制度,服务通报制度,服务协同工作机制。
4、服务承诺管理体系:对外宣传常态化,对内传播全员化。
与此同时企业建全一个体系,实现三个转变:举措型向体系型转变、部门性向全员性转变、阶段性向持续性转变,
太原市场调研公司测评后实现一个提升:2011年以来,公司各项满意度指标持续提升,一个下降:2011年升级投诉受理总量较2010年下降40%,近几个月来继续保持下降趋势。
对于以后企业要坚持“客户为根,服务为本”的理念,用心经营,用情服务,每一天运营好企业自己的服务质量,就一定会收获客户满意的回报。--太原调研公司--
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