服务承诺化:公布服务质量或效果的标准,并对顾客加以利益上的保证或担保。服务承诺化,就是对服务过程的各个环节、各个方面的质量实行全面的承诺,并以此促进服务营销。
服务承诺的推出:推出服务承诺,关键是要有效力或营销吸引力。有效力的服务承诺,应当具有以下5个特征:-石家庄市场调研公司彻底性。强有力的服务承诺,应是无条件的、彻底的承诺,不应留有向顾客“还价”的余地。
明确性。有力的服务承诺应当是简洁、明确、不含糊、不引起误解的。如,快餐服务承诺,“5分钟内用餐”是明确的承诺、而“保证及时用餐是含糊的承诺。不明确的承诺,难以真正兑现。
利益性。应当针对顾客迫切的需要,给顾客带来实实在在的利益。承诺所涉及的赔偿或奖励,最好提出金额数字。另外,承诺某一种利益,不能影响另一种利益。
真诚性。有力的服务承诺应当是真诚的。如果服务承诺不兑现,或者兑现手续非常繁琐,这样的承诺都是虚假的,没有诚意的。
规范性有力的服务承诺还应与行业规范接轨,增强承诺的社会规范性。
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