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太原市场调研公司发现中国移动业务办理存在问题及改进建议
发表时间:2014-06-13  阅读次数:0   

太原市场调研公司通过调查发现营业厅存在问题:
业务办理本身流程复杂,尤其是在客户鉴权流程和需要客户多次签名方面,免填单利用不充分;
服务人员素质需要进一步提升,数量配置上与渠道网点建设不匹配;
下帐期间营业厅业务办理压力过大,客户等待时间过长;
人员的授权不足,无法第一时间解决客户问题,增加了业务复杂性,延长了业务办理时长;
太原市场调研公司建议解决方案:
1、以缩短客户业务办理、等待时间为改善重点,提升客户在业务办理整体质量方面的评价。
外部改善重点:
在营业厅主动宣传其它缴费、话费查询方式,分流到营业厅查询话费和办理业务的客户,减少营业厅人工受理业务量,减少排队等候时间,将客户等候时间控制在10-20分钟以内。
主动提醒客户避开每月的业务办理高峰期到营业厅。
增加营业厅内自助清单打印机的数量,同时在营业厅的业务体验区增加自助业务办理设备,引导客户通过自助办理业务
结合“满意100服务“活动,提升营业人员业务素质,提高业务办理速度,缩短单笔业务办理时间,增强客户的感知。
在业务高峰期,通过为等候较长时间的客户送上一杯水、在客户等候区播放轻松的录像片,或是开展“移动小课堂”活动,采取互动交流的方式对等待的顾客介绍客户关心或感兴趣的服务和业务问题,缓解客户焦虑心情。
内部改善重点:
梳理业务办理流程,加大业务支撑力度,实现缩短客户办理流程;
开展各类促销活动时,注意分品牌用户分渠道宣传、受理;套餐方案设计时,起始时间避开受理高峰期
2、拓宽业务办理渠道,加强渠道业务办理宣传
进一步加强自有渠道的建设,扩大网点规模,加快24小时营业厅的建设;
加强电子渠道、自助服务渠道的服务功能:丰富网上自助服务功能,提供除涉及物流的业务办理服务,减少到营业厅缴费和办理业务的客户量;
开展各渠道的的宣传活动,重点推广电子渠道、24小时自助受理终端的推广使用,加强引导,培养客户使用电子渠道的习惯,增强客户业务办理便利性的感知。
提升合作渠道的服务质量,以专项活动为契机,加强合作渠道标准化管理,优化服务流程,缩短客户等候时间;
明示各级营业厅办理业务的种类,积极探索营业厅管理输出模式,尝试合作营业厅店长派出制,提升合作渠道现场管理水平;
3、提升一线人员素质,加强一线人员授权,确保客户业务办理的便捷性
全面梳理优化对热线人员的授权,提高热线业务办理的权限,扩大业务办理范围。
建立长效的培训体系,通过规范、常态化的培训体系来提高营业、热线、客户经理三支人员队伍的业务素质,对营业厅店长、乡镇营业部主任的培训率争取达到100%。


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