需要明确人工的价值承载策略：电子办理占比高与人工引导有较大关系，目前短信等电子办理量占比逐步提升，是客户接受人工引导的结果。现有价值核算体系否定了人工引导价值：现有价值计算体系仅计算在人工办理的业务，但对大量在接受了人工引导转向电子办理的价值被忽略。
WAP需重点提升：
承载水平低：WAP出现了明显低于平均承载水平的情况。投入资源少：前期需求开发资源更多的投入了网站。宣传力度弱：客户对WAP的了解远低于网站。
短信的短板业务需重点提升：
需建立短信的业务办理成功率质量监督机制，短信的落后业务主要是由于业务办理成功率波动较大导致的。思考如何利用短信渠道明星业务拉动弱势业务提升？短信已有月均办理量超百万的明星业务，应借势拉动渠道上其他承载业务量的提升。根据业务在各渠道的打分，重点针对“引导自助渠道，客户意见强烈转IVR或人工的业务”即“查询/办理量大，但成功率不高”的业务进行优化，确定5个查询类（市场调研价格、调研周期、调研人员派遣等7个类型）。