在线教学  |   神秘顾客登陆系统  
       
  首页 业务范围 调研网络 项目经验 招贤纳士 关于我们  
     
 
 
 
 
您当前的位置: » 新闻管理 » 廊坊市场调研公司  
      廊坊市场调研公司  
      郑州市场调查公司  
      郑州市场调研公司  
      昆明市场调查公司  
      昆明市场调研公司  
      洛阳市场调研公司  
      石家庄市场调查公司  
      石家庄市场调研公司  
      西安市场调研公司  
      西安市场调查公司  
      太原市场调研公司  
      太原市场调查公司  
      柳州市场调研公司  
      桂林市场调研公司  
      绵阳市场调查公司  
   
   
   
   
 
西安市场调研公司:人寿保险服务问题的处理
发表时间:2015-01-24  阅读次数:0   

根据西安市场调查公司发现的前台营业服务过程11大问题分别为——
业务受理前:排队现象严重,客户心情烦闷。
业务受理中:业务办理时间长,业务解释不清楚 ,业务解释不标准。
业务受理后:没有规范的书面告知,手写或口头告知。
业务使用中:客户不清楚应该注意事项,客户对注意的事项模糊。
业务使用后:协议不够规范,缺少法律依据。

目前业务办理渠道日益增多,类似服务问题有:急需解决业务办理、客户服务、业务使用等商业过程中的协议不规范问题;解决前台营业员、客服人员面对客户提出的业务咨询、客户投诉等客户问题存在解释模糊或不能及时解答的情况问题;解决自助渠道不能自动提醒客户注意事项的问题;降低客户关于不知情消费的投诉量,防范企业风险; 解决各渠道对不同业务的注意事项的告知口径不一致的问题。西安市场调研公司认为企业应该本着“简单、透明、责任、规范”的原则,建立将服务标准化、信息化、自动化的注意事项库系统。

项目实施步骤一
明确公司解决部门(服务质量监督检查办公室和市场经营部)的职责;并建立起“问题解决”和对整改结果进行跟踪的闭环工作流程。
服务质量监督检查流程

项目实施步骤二
梳理客户办理各项业务使用不同的服务协议,同时针对不同的业务资费,建立客户注意事项库,以便在客户办理业务时,将所对应的注意事项打印在业务受理单上,方便客户签字确认,避免事后客户以未告知为由进行申诉。
服务告知流程

客户注意事项库是以一种补充协议的方式,凡是需要特殊说明的相关要约,要打印在业务受理单上与客户进行签字确认。


 


打印】【关闭
 
 
   
联系我们   |    神秘顾客注册   |    神秘顾客登陆   |    研究方法   |   
 
Copyright 2004-2021 All rights reserved.   版权所有
本网站版权归©汇凯睿市场调查有限公司所有
备案号:苏ICP备13001077号-10